#RestartSüdtirol: Sonderserie | Teil 1

„Restart Südtirol“:
Krisenfest dank angemessener
Gäste­kommunikation

Betriebsschließungen, Stornowellen, verunsicherte Mitarbeiter – die Tourismusbranche ist besonders stark und unmittelbar von der weltweiten Ausbreitung des Coronavirus betroffen. Für Südtirols Hoteliers und Gastwirte gilt es, die Krisenzeit möglichst unbeschadet zu überstehen. Und bestenfalls gestärkt aus ihr hervorzugehen. Wie das gelingen kann? Unter anderem, indem ihr eure Kommunikation an die veränderten Rahmenbedingungen des Marktes anpasst.
Wir zeigen euch, welche das sind.

Uns allen ist klar: Die Corona-Krise trifft die Reisebranche hart. Und vermutlich wird auch der Südtiroler Tourismus länger an den Folgen dieser beispiellosen Pandemie leiden, als uns allen lieb ist. Wir dürfen – bei aller, mitunter auch berechtigten Skepsis – eines aber nicht vergessen: Der Reisemarkt hat sich nicht in Luft aufgelöst. Und: Die Reisebranche ist robust. Das haben unsere Erfahrungen der vergangenen Jahre und Jahrzehnte immer wieder gezeigt.

Vor diesem Hintergrund gilt es in der derzeitigen Situation vor allem eines zu verstehen: Deine (potentiellen) Gäste sind nach wie vor da. Sie müssen nur angemessen angesprochen werden. Oder anders formuliert: Du musst deine Kommunikation verändern. Denn was vor Wochen und Monaten werbetechnisch noch galt, hat im Zuge der gegenwärtigen Krise an Bedeutung verloren. Oder schlimmer: Die kommunikativen Prinzipien haben sich umgekehrt und werberische Strategien aus der Vor-Corona-Zeit werfen, würden sie weiterhin angewandt werden, ein negatives Licht auf dein Unternehmen. Wofür Marken und deren Botschaften, die sie aussenden, stehen, verändert sich im anhaltenden Ausnahmezustand erheblich.

Menschlicher, zugewandter und verbindlicher kommunizieren

Konsumenten, eure Gäste, sehen Werbung in der Krise mit anderen Augen. In Anbetracht eines konstatierten, unbewussten Krisen-Subtextes gilt es abgestumpfte Werbebotschaften, die der direkten Verkaufsförderung dienen, zu vermeiden; sende stattdessen authentische, empathische, aufrichtige und mitunter sehr persönliche, emotionale Signale aus, die nicht unmittelbar verkaufsfördernd wirken. Abgesehen davon, dass sie das mittel- und langfristig sehr wohl sind, ist es genau jener Content, den sich (potentielle) Gäste nun von dir erwarten. Inhalte, die Nähe schaffen und Teilhabe ermöglichen – trotz verordneter physischer Trennung. Inhalte, die:

  • zeigen, dass es dir, deiner Familie, deinem Betrieb den Umständen entsprechend gut geht
  • erklären, dass du – wie gewohnt – für deine Gäste da bist
  • vermitteln, dass du dich über persönliche Nachrichten freust
  • über die Situation bei dir vor Ort informieren
  • zum Träumen verführen

Insbesondere der letzte Punkt ist im aufgezeigten und derzeit bestimmenden Grundton als wesentlich zu erachten, denn: Zeit zum Träumen, Zeit zum Reisepläneschmieden, Zeit für Kopfkino, die haben deine Gäste derzeit mehr denn je – natürlich unfreiwilliger Weise. Und diesen Umstand gilt es zu nutzen. Dabei sind deiner Kreativität in Zeiten der Digitalisierung, die unüberwindbare Hürden physischer Natur verschwinden lässt, kaum Grenzen gesetzt: eine liebevolle Video-Grußbotschaft per Facebook, Memes mit aufmunternden Zitaten, Texten oder Bildern, die Live-Übertragung einer amüsanten Anekdoten-Erzählstunde auf Instagram, eine Gute-Laune-Playlist auf Spotify, ein emotionaler Foto-Jahresrückblick auf YouTube – nutze die Möglichkeiten digitaler Kommunikationskanäle ganzheitlich, verschaffe dir Aufmerksamkeit und stärke die Bindung deiner Gäste zu deiner Marke nachhaltig. NEU: Welche weiteren Möglichkeiten dir Instagram, Facebook oder TikTok bieten und was du als Einsteiger über diese und andere soziale Netzwerke wissen musst, das verraten wir dir in unseren kostenlosen Webinaren mit Social-Media-Experte Michael Niederwolfsgruber. 

Starte neu durch, bleibe dir aber treu

Diese Überlegungen bilden – neben deinem Markenkern – das inhaltliche Fundament, auf dem deine kommunikativen (Werbe)Botschaften in der Zeit der Krise fußen müssen. Und es sind jene kommunikativen Prinzipien, die wir, gemeinsam mit IDM Südtirol und anderen namhaften Marketing-Agenturen, im Kreativ-Konzept „Restart Südtirol“ (#alleswaswirlieben) samt dazugehöriger Toolbox für Südtirols Tourismustreibende ausgearbeitet haben, damit unser Land in dieser schwierigen Zeit mit einer Stimme spricht. Hier geht’s zur Toolbox; das Passwort lautet: alleswaswirlieben.

Mit dem Konzipieren von empathischer Kommunikation ist es aber nicht getan. Dein Inhalt will angemessen nach außen transportiert werden. Und das mit entsprechender Vorlaufzeit, einheitlich, kanalübergreifend (Newsletter, Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Blog, Offline-Kommunikation: Broschüre, Gästemagazin, …) und vor allem anhaltend. Denn: Die Kommunikation zu deinen Gästen sollte alles, nur eines nicht: abreißen.

Kein Zweifel: Neben der Optimierung betriebsinterner Prozesse in Zeiten eines eingeschränkten Hotelbetriebes, dem frühzeitigen Erkennen neuer Vermarktungschancen aufgrund veränderter Gästebedürfnisse und der nachhaltigen Stärkung des Online-Direktvertriebs, gehört die Anpassung der betriebsinternen Gästekommunikation in Krisenzeiten zu den wichtigsten Aufgaben, die verantwortungsbewusste Hoteliers und Gastwirte wahrzunehmen haben. Die gute Nachricht: Wir unterstützen euch dabei. Unsere erfahrenen Expert*innen stehen euch im Rahmen unseres umfassenden und derzeit exklusiv rabattierten Online-Marketing-Website-Checks SiScan, der auch eine erste, rudimentäre Analyse eures Community-Managements in Krisenzeiten beinhaltet, mit nützlichen Tipps und praktischen Hilfestellungen bei, damit ihr im Umgang mit euren Gästen auch in dieser herausfordernden Situation immer den richtigen Ton trefft.

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